Rolle 02 von 9
Digitaler Kundenservice
Ein digitaler Kundenservice ist ein KI-Agent, der wiederkehrende Kundenanfragen per E-Mail, Chat oder Telefon aus Ihrer Wissensbasis beantwortet, Supportfälle pflegt und Kulanz, Emotion und Ermessen Ihrem Team überlässt.
Aufgaben und Übergabe
Beantwortet wiederkehrende Fragen, nutzt Ihre Wissensbasis und erstellt bzw. aktualisiert Supportfälle, bevor sie sich stauen.
- Wiederkehrende Fragen beantworten
- Antworten aus Ihrer Wissensbasis ziehen
- Supportfälle erstellen und aktualisieren
- Status proaktiv kommunizieren
Übergibt an Ihr Team, wenn Kulanz, Emotion oder Ermessen gefragt sind.
Sicherheit und Kontrolle
Sie bestimmen, wie viel Selbstständigkeit jede Aufgabe bekommt.
Pro Aufgabe wählbar und jederzeit änderbar. Jede Aktion ist protokolliert, Zugriff gibt es nur auf freigegebene Systeme und Daten.
Freigabe
Jede Aktion wird Ihnen vorgelegt. Der digitale Mitarbeiter bereitet vollständig vor, Sie geben mit einem Klick frei.
Prüfung
Aktionen laufen. Definierte Fälle, etwa ab einem Betrag oder bei Neukunden, werden vor Abschluss geprüft.
Protokoll
Aktionen laufen selbstständig und werden lückenlos protokolliert. Sie sehen jederzeit, was passiert ist.
Automatisch
Klar definierte Routinen laufen ohne Zwischenschritt. Aber nie ausserhalb der Rechte, die Sie vergeben haben.
Fragen
Digitaler Kundenservice: häufige Fragen.
Wie viel Zeit diese Aufgabe bei Ihnen bindet: ROI-Rechner und Eignungs-Check
Kosten, Ablauf und Datenschutz: alle Fragen zu digitalen Mitarbeitern
Kann ein digitaler Mitarbeiter Kundenanfragen selbstständig beantworten?
Ja, wenn die Antwort in Ihrer Wissensbasis steht und die Anfrage in den festgelegten Rahmen fällt. Sie bestimmen, welche Antworten direkt hinausgehen und welche Sie vorher sehen wollen.
Woher kennt der digitale Kundenservice die richtigen Antworten?
Aus Ihrer Wissensbasis: Produktinformationen, Abläufe, Konditionen und bisherige Antworten, die Sie freigeben. Fehlt eine Antwort, fragt er nach oder übergibt, statt zu raten. Die Wissensbasis wird im Betrieb laufend ergänzt.
Was passiert bei Reklamationen?
Reklamationen erkennt der digitale Kundenservice und übergibt sie mit allen Angaben an Ihr Team. Kulanz, Entschuldigungen mit Gewicht und Entscheide über Ausnahmen bleiben beim Menschen.
Ihr nächster Schritt
Beschreiben Sie die Aufgabe, die bei Ihnen hängen bleibt.
Wir sagen ehrlich, ob ein digitaler Mitarbeiter der richtige nächste Schritt ist.
Unverbindlich. Keine Standardfolie. Wir betrachten Ihren konkreten Fall, auch wenn die Antwort lautet: noch nicht.